Exportní garanční a pojišťovací společnost a.s. (EGAP) přijímá stížnosti na své postupy ve spojitosti s pojistnou smlouvou nebo službou, která byla poskytnuta. Jedná se o případy, kdy se stěžovatel domnívá, že pojišťovna nedodržela smluvní ujednání, případně jednala v rozporu s právními předpisy při poskytování pojištění.

Stěžovatelem může být právnická osoba, které byla služba poskytnuta nebo která je pojištěním dotčena, tj. např. pojistník, pojištěný, oprávněná osoba a poškozená třetí strana.

Náklady spojené s vyřizováním stížností uplatněných stěžovatelem nese EGAP s výjimkou nákladů na nezbytné posudky a vyjádření třetích osob.

I. Náležitosti stížnosti

Podaná stížnost musí obsahovat minimálně následující údaje o stěžovateli a předmětu stížnosti:

• název/obchodní firmu, IČO a adresu sídla, označení osoby jednající - jméno, příjmení a funkce,
• kontaktní adresu, popř. telefonické nebo e-mailové spojení pro upřesňující dotazy ze strany EGAP ke stížnosti,
• přesný popis obsahu stížnosti s doložením veškeré dostupné dokumentace a dalších podstatných údajů,
• datum vyhotovení stížnosti a podpis stěžovatele,
• případné další náležitosti upravené v podmínkách konkrétního pojistného produktu.

Anonymní stížnosti EGAP nevyřizuje, pouze eviduje jejich podání.

II. Způsob podání stížnosti

Stěžovatel může stížnost podat jedním z následujících způsobů:

• osobně (ústně) nebo písemně v sídle EGAP, příp. písemně doručením na adresu jeho sídla,
• e-mailem na adresu podnety@egap.cz.

Při ústním podání stížnosti je EGAP vyhotoven záznam o stížnosti. Stěžovatel tento záznam odsouhlasí svým podpisem a obdrží stejnopis.

Přijetí stížnosti je stěžovateli potvrzeno, a to nejpozději do 5 pracovních dnů od podání stížnosti. V potvrzení budou uvedeny základní informace o postupu EGAP při vyřizování stížnosti.

EGAP je oprávněn vyzvat stěžovatele k dodání další dokumentace vztahující se ke stížnosti. Stěžovatel je povinen poskytnout nezbytnou součinnost v rámci řádného průběhu a vyřízení stížnosti. Neúplnou stížnost může stěžovatel doplnit do 10 pracovních dní od doručení výzvy k doplnění. Pokud stěžovatel stížnost na výzvu EGAP nedoplní, EGAP stížnost vyřídí podle neúplných údajů, bude-li to možné, a v opačném případě stížnost odloží a informuje o tom stěžovatele.

III. Vyřízení stížnosti

V případě, že po prvotním posouzení podnětu označeném jako stížnost doručeném EGAP, není tento stížností ve smyslu výše uvedeného, je předkladatel písemně informován s odůvodněním o odmítnutí podnětu jím doručeného jako stížnost.

Lhůta pro vyřízení stížnosti činí 30 dnů od dne jejího obdržení. (Lhůta pro doplnění stížnosti stěžovatelem se do této lhůty nezapočítává.) Není-li možné stížnost vyřídit v uvedené lhůtě, je stěžovatel písemně informován o předpokládaném datu jejího vyřízení. Na písemné vyžádání stěžovatele je tento průběžně informován, jednou za 10 pracovních dnů, o stavu zpracování stížnosti.

O vyřízení stížnosti je stěžovatel vyrozuměn na základě písemné žádosti písemně, pokud není se stěžovatelem individuálně dohodnuta jiná forma předání informace. Informace je poskytována minimálně jednou za 10 pracovních dnů.

V případě, že není možné stížnosti vyhovět nebo jen částečně, obsahuje vyrozumění vysvětlení stanoviska EGAP ke stížnosti. Není-li stěžovatel s vyřízením stížností spokojen, může se písemně obrátit se stížností na Českou národní banku.